Você sabe o que clientes de empresas terceirizadas mais exigem? Leia este artigo e baixe o Guia de Retenção de Clientes para descobrir como ser uma empresa fora da curva.
Neste artigo vamos desvendar o que os clientes de segurança e facilities mais exigem antes de contratar serviços.
Para sua empresa ser a primeira opção dos seus futuros clientes, há uma série de fatores que eles levam em conta antes de tomar a decisão de compra, como por exemplo: ter um alinhamento e cronograma detalhado para realizar a implantação; seguir o modelo PDCA, ISO 31000 e ver o ROI sobre o investimento.
Leia até o final, pois vamos desvendar para você, prestador de serviço, o que os principais players que obtém sucesso fazem e o que os decisores (clientes finais) pensam e analisam em sua empresa, baseado em entrevistas que fizemos para lançar nosso novo ebook: O Guia de retenção de clientes para segurança e facilities. 👇
Alinhamento: De onde saímos e para onde estamos indo?
Grandes players do mercado, de prestadores de serviços a clientes finais prezam por empresas organizadas, que seguem um cronograma do início ao fim.
A Haganá, por exemplo, nutre o relacionamento com o clientes por meio de reuniões mensais com o decisor do contrato e gestor de determinada região e por meio da plataforma FindMe mostram os pontos que o cliente pode estar perdendo dinheiro: como o controle de absenteísmo e os relatórios de modelo de checklists, status do localizadores e atividades entre outras situações.
Por outro lado, Diego Serpa, head de segurança da Colgate Brasil, como tomador de serviço, fala da importância que é o prestador sentar junto, conhecer os locais de trabalho, treinar (fazer a venda consultiva) e corrigir os processos, aplicando o modelo PDCA.
Serpa ressaltou que já passou por diversas implantações de ferramentas e serviços. E, infelizmente, a maioria delas são superficiais. Desse modo, quanto mais profunda, assertiva e educativa a venda e principalmente a implantação, melhor o alinhamento entre contratante e contratado.
Seguir o PDCA e a ISO 31000
Falando em PDCA, já mencionamos em alguns artigos sobre a importância em seguir o modelo e aplicar melhorias contínuas nos processos da sua empresa.
Então, o segredo está em alinhar expectativas realistas, mas sempre buscar superá-las e surpreender o cliente. Afinal, isso também é esperado pelos contratantes, como diz Rodrigo Falcão, Security Corporate Manager da Ball. Como tomador de decisão, ele também falou o quão importante é o alinhamento entre a empresa contratada e o contratante.
Para Falcão, uma empresa “fora da curva” é aquela que além de colocar a ISO 31000 em prática, acrescenta ideias que não são simplórias.
Inclusive participamos de uma live do CT segurança em que conversamos sobre PDCA da segurança à luz da ISO 31000.
” A FindMe é um dos braços importantes que completa o “C” do PDCA, na parte de controle. Temos um planejamento muito bem estruturado, uma execução perfeita e com a FindMe, o “C” (Check = Checar) ficou fácil ter os controles e as evidências do que foi planejado e saber o que está acontecendo na prática. ”
Wanderson Gloor, COO da G4S Brasil
Ver o ROI sobre o investimento
Após ter implantação dos serviços em seu cliente será a hora de ver quais foram os investimentos que deram mais resultados, mas ROI não é apenas ver o “dinheiro de volta” mas mostrar o valor para seu cliente por meio de alinhamentos trimestrais ou semestrais.
Para Diego Serpa, como cliente de uma empresa de segurança e facilities é importante falar sobre ROI, mas às vezes a visão é invertida. Não quer dizer que vou parar de gastar, o ROI quer dizer que vou investir aqui e vou utilizar outro recurso de forma mais eficaz ou vou poder investir mais na empresa.”
Já para Ronaldo Lucena, da G4S Brasil, como prestador, para mostrar o ROI, a G4S faz o QBR (Quarter Business Review), mostrando a aderência que o cliente teve no trimestre. Por exemplo: Você tinha um histórico de 200 ocorrências por mês e hoje está com 50.
“Só assim o cliente vai encontrar qualidade […] Eu não estou aqui vendendo homem, mas sim solução. Aí sim ele vai ver qualidade e a relação será duradoura.” (Ronaldo Lucena)
***
Para saber nos detalhes como surpreender clientes e aumentar a retenção de clientes, baixe nosso novo ebook! 👇📖
